Spett.le Autorità,

l’Assoutenti e le altre associazioni dei consumatori hanno ripetutamente espresso, unanimemente, grave preoccupazione per il diffuso fenomeno delle attivazioni di servizi non richiesti da parte delle imprese del settore delle telecomunicazioni.

Pertanto esprimiamo apprezzamento per l’iniziativa dell’Autorità di affrontare la situazione determinatasi e per dare risposta ai disagi subiti dagli utenti.

Il fenomeno riguarda :

1)      le iniziative dei gestori nei riguardi dei propri abbonati, che si concretizzano nell’attivazione di servizi aggiuntivi rispetto a quelli richiesti;

2)      le iniziative di gestori che dichiarano una presunta richiesta di un utente di cambiare gestore.

Circa la situazione sub 1) da parte dell’Assoutenti è stato chiesto, invano, di agire, da parte delle aziende, nei confronti dei loro infedeli call centers e venditori vari, modificando il sistema di pagamento delle provvigioni, condizionandolo al buon esito dei contratti con l’accettazione scritta del consumatore alla proposta delle aziende. Solo questo, secondo l’Assoutenti, stroncherebbe alla radice il fenomeno, incidendo profondamente sulle cause di esso.

Quello del “Verbal Ordering”, invece,  proposto ad esempio da Telecom Italia (una sorta di registrazione delle telefonate tra azienda e consumatore per la conferma del servizio attivato), è un palliativo che rovescia comunque sul consumatore l’onere di dichiarare il proprio diniego rispetto a servizi ormai già unilateralmente attivati, con perdite di tempo, incertezza sulla risposta immediata dell’azienda a tali dinieghi (si sono registrati ritardi gravissimi e la necessità di ripetere il reclamo più e più volte) e quindi foriero di ulteriori disagi e contenziosi. In particolare Telecom Italia, infatti, se la vuole cavare rimediando a posteriori agli “errori” commessi e solo per chi se ne accorge, legge bene le bollette, protesta, e si rivolge alle associazioni dei consumatori.

Ma su tutti gli altri utenti, e sono la maggioranza, si vuole spregiudicatamente proseguire nel business.

Particolarmente grave è la condizione di chi ha scelto la domiciliazione bancaria, proprio perché si fida(va) delle aziende e non vuole perdere tempo a controllare riga per riga la bolletta, e, soprattutto di chi, e sono purtroppo tanti, non ha la cultura per fare questi controlli.

Insomma le compagnie appaiono disposte a risolvere i problemi solo di chi protesta ma non a migliorare i loro servizi commerciali invadenti, aggressivi e irrispettosi dei diritti degli utenti.

L’Assoutenti sottolinea l’esigenza di considerare che, nella stragrande parte dei contratti contestati, sono le aziende a proporre dei servizi al consumatore e non viceversa. Pertanto non può essere applicato il sistema del silenzio assenso rispetto ad una “welcome letter” inviata (per posta ordinaria!) dopo l’attivazione del nuovo servizio ( è questa la proposta di Telecom) perchè siamo del tutto fuori dalla fattispecie prevista dalla normativa per i contratti a distanza.

Quando non si è in presenza di una previa iniziativa del consumatore verso il venditore riteniamo necessaria una preventiva formalizzazione scritta delle condizioni del contratto offerto e l’accettazione esplicita di esse, anche questa scritta, da parte del consumatore.

Le associazioni dei consumatori hanno anche chiesto che ai consumatori disturbati da tali comportamenti invasivi sia riconosciuto un risarcimento specifico a ristoro dei disagi provocati.

Circa la situazione sub 2) l’Assoutenti rileva che la liberalizzazione del settore ha portato ad un livello di competitività tra i gestori che non si gioca sul terreno della qualità e convenienza delle offerte (dunque sulla concorrenza) ma, troppo spesso, sull’inganno e il tradimento della buona fede dell’utente.

I casi più frequenti sono quelli di una esposizione orale o telefonica di una offerta di servizi telefonici fatti da un venditore del gestore alternativo a quello attuale (che spesso si presenta illegittimamente a nome del gestore stesso) al termine della quale, a prescindere dalla risposta ricevuta o dalla qualità di titolare del contratto di chi ha dato la risposta, parte una richiesta al gestore vigente di un rilascio della linea a favore del nuovo gestore subentrante. Tale richiesta viene onorata senza che il titolare del contratto sia preventivamente avvertito.

L’utente si accorge di quello che è avvenuto solo dopo il passaggio e , se non gradisce il nuovo contratto e vuole tornare al gestore precedente, deve anche pagare nuovamente il costo di allacciamento.

Sia il primo caso che il secondo devono essere regolamentati in modo chiaro, univoco, e con adeguate garanzie per l’utente su gratuità, tempi e modi, del diritto di ripristino della situazione quo ante.

Non siamo infatti, sia chiaro, nel campo del diritto di recesso, già normato dalla legge nazionale e comunitaria, perché nei casi descritti non si può parlare di recesso o di ripensamento, trattandosi  contratti mai nati per carenza dell’incontro delle volontà delle parti e per incertezza delle loro identità.

Occorre dunque una regolamentazione ad hoc, che l’Autorità potrebbe emanare, a tutela degli utenti e per rendere meno selvaggia la competizione tra i gestori.

Essa dovrebbe essere supportata da un dissuasivo apparato sanzionatorio che comprenda anche il ristoro dei disagi economici e morali che questo tipo di vicende comporta per le famiglie.

Con i migliori saluti

Il presidente ASSOUTENTI nazionale

Mario Finzi

20 dicembre 2005