LA TRACCIABILITA’ DEL PRODOTTO

di Michele Troìa

- socio AGEIE

Recentemente Carlo Carli si è occupato di un tema di grandissima importanza sul quale raramente ci si sofferma: la tracciabilità di un prodotto. Ovvero la possibilità, per il produttore, di ripercorrere a ritroso la vita del suo prodotto, sino alla fase della sua prima messa in produzione se non anche fino alla fase della progettazione per ricercare le ragioni e i motivi per i quali quel particolare prodotto è arrivato al consumatore con uno o più difetti.

Come giustamente sottolinea Carli, la tracciabilità rappresenta tecnicamente “il percorso di un prodotto dal fabbricante al consumatore“  (1) e, aggiungo, viceversa.

Se partiamo dal concetto secondo cui il consumatore, nel momento in cui acquista un bene di consumo, ha la legittima aspettativa che esso debba essere assolutamente privo di difetti e pienamente rispondente alle qualità e ai requisiti che lo stesso produttore ha pubblicizzato e divulgato, e se, facendo mente locale su casi occorsi direttamente od occorsi ad altri come largamente si ai media, che la stampa o le trasmissioni tv dedicate ci illustrano con dovizia di particolari, ci rendiamo facilmente conto della delicatezza e della attualità del tema.

Dal punto di vista delle imprese, il tema, per le gravi implicazioni che ha (qualità e sicurezza del prodotto, imponibilità ai fini fiscali, miglioramento del ciclo produttivo, rimozione/diminuzione della difettosità, soddisfazione del cliente, ecc…) sta destando grandissima attenzione, supportato da investimenti sempre più elevati, consapevoli che l’aumento della soglia di attenzione verso la qualità del prodotto, trattata in forma preventiva, ha poi una ricaduta altissima in termini di soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

Carli, nel suo articolo, ha fatto riferimento alla nascita dell’etichettatura dei prodotti alimentari. Ma non è il solo settore. Voglio aggiungere un esempio: Pozzi-Ginori S.p.a.

Questa azienda dalla lunghissima tradizione nella ceramica da bagno (2) (risale al 1735 l’inizio di una storia plurisecolare che dura ancora oggi, grazie al genio del marchese Carlo Ginori) oggi, come allora, non solo prosegue sulla strada dei successi passati, incrementandoli, ma punta all’innovazione e alla crescita della qualità dei suoi prodotti, coniugati con una serie di linee estetiche che escono dalle mani fantasiose di prestigiosi designer.

Della qualità ha fatto uno degli obiettivi principali realizzando, attraverso un ufficio dedicato, una procedura aziendale che da esecuzione alle due norme ISO: 9001 e 14000 relative alla qualità di processo e ambientale.

Un primo aspetto che a mio avviso ha grande rilievo, è l’impegno – formalizzato nella procedura – che l’alta direzione dell’azienda ha assunto nel non far mancare alla qualità non solo il suo supporto manageriale, ma anche i mezzi economici necessari affinchè il sistema abbia continuamente a progredire.

E’ una dichiarazione fondamentale, formalizzata e motivata dalla convinzione che gli obiettivi che devono presiedere all’attività dell’azienda e al sistema qualità debbano essere

·          la continua evoluzione delle capacità e delle competenze delle risorse umane, a sostegno degli obiettivi di miglioramento continuo (3)

·          l’ eccellenza  nella  qualità  del prodotto e del servizio fornito (3)

Perché tanto impegno da parte di questa come molte altre aziende nazionali e multinazionali? Qual è il focus di un’attività che poi non diviene operativa per semplice e pura dichiarazione di volontà, ma coinvolge mezzi, persone e risorse? che ogni anno deve produrre uno o più obiettivi da realizzare, un progetto operativo da approvare espressamente e da diffondere con mezzi adeguati fino al momento in cui, come in tutte le azioni aziendali che si pongono in essere, scatta la fase di verifica e valutazione della coerenza tra azioni ed obiettivi?

Il focus è e non potrebbe essere che uno soltanto: il cliente e la sua soddisfazione.

Per ottenere questo risultato, diviene indispensabile “soddisfare” e “fidelizzare”  il cliente, dove il concetto di soddisfazione passa attraverso la indispensabile e continua attenzione a “capire le necessità dei clienti” attivando “tutte le azioni convergenti al loro soddisfacimento”; e questo “è obiettivo primario di tutto il Management aziendale”.

Ma non solo il management. L’azienda è un complesso meccanismo, fatto di aree collegate, indissolubilmente legate tra loro e tutte coinvolte nel progetto.

L’area tecnica produttiva – ad esempio - offre il suo apporto concentrandosi sul “migliorare la produttività, attivando tutte le leve possibili per raggiungere tale obiettivo” . Senza dimenticare lo sforzo verso una “maggiore capacità produttiva e maggiore standardizzazione di prodotti per consentire reazioni più rapide verso la variabilità della domanda”

Il servizio post-vendita, incaricato di presiedere alle questioni relative alla difettosità dei prodotti e agli errori di consegna, “conscio dell'impatto negativo che il prodotto difettoso ha sulla soddisfazione e fidelizzazione del cliente.(omissis) punta a realizzare l’obiettivo della riduzione-eliminazione di tale problematica “attraverso sia l'ottimizzazione dei processi sia progetti specifici per la riduzione di determinati difetti”

L’area logistica, puntando alla “l'ottimizzazione degli imballi e la riduzione degli inconvenienti da imballo e trasporto. con l’ausilio dei sistemi Informativi e della Direzione Logistica, la gestione informatica della logistica per migliorare la puntualità e la precisione della consegna, fino - ad esempio - all'utilizzo del bar-code per ottimizzare la gestione delle entrate e delle uscite dal magazzino nonchè la fase di preparazione delle spedizioni e degli inventari.

Infine, l’area commerciale, strategicamente in “prima linea” sia sotto il profilo aziendale che nel concorrere alla realizzazione del processo qualitativo, impegnata a definire i punti cardine di gestione delle vendite coadiuvata dalla Direzione Marketing, che indica obiettivi e piani d'azione per raggiungere i target del budget fino alla scelta di stratificare il nostro mercato ed operare con strumenti e leve diverse per ogni singolo settore.

Quindi il concetto di qualità è, a tutti gli effetti, un concetto trasversale a tutti i dipartimenti aziendali e la sua realizzazione è impegno comune di tutti coloro che operano all’interno dell’azienda. Del resto, non servirebbero particolari procedure se ciascuno dipendente operasse, nel suo piccolo, come fosse un imprenditore e la sua funzione una piccola impresa. Certo, in questo contesto, un’impresa “tassello” di una realtà più composita, più articolata, come un insieme di ingranaggi impostati per funzionare all’unisono.

Ecco perché, l’importanza di tracciare ogni fase produttiva di un certo prodotto o servizio, ha una funzione strategica insuperabile per realizzare una maggiore tutela del consumatore. Un percorso fatto di tanti interventi qualitativi, fa un servizio ed un prodotto di qualità che il cliente – consumatore non solo apprezzerà, ma utilizzerà per fidelizzarsi a quel prodotto,all’impresa che lo produce, alle persone ch concorrono a realizzarlo.

di Michele Troìa

Credit Manager - Pozzi Ginori Spa

- socio AGEIE

Gennaio 2007

(1)    http://www.covalori.net/12.12.06_-_CARLI_-_origine_e_tracciabilita______'_prodotti.htm

(2)    Per la storia completa vedi la pubblicazione allegata in format .pdf

(3)    Da manuale della qualità Pozzi Ginori Spa, cap.5